需要親自向對方做出說明，千萬不要找各種藉口推脫。一定要戰勝自己的懦弱，克服困難，想方設法地當面表明心跡。
1.先傾聽，再解答
當客戶提出異議時，有些銷售員總是希望可以通過解釋消除異議，但是結果往往不盡如人意。因爲這時客戶只想宣泄自己的不滿，銷售員過多的解說只會讓他們更加反感。
所以，當客戶在表達異議時，銷告員一定要多傾聽，從客戶那裏多獲得一些信息，等客戶的情緒漸漸平靜下來，再採取適當的解決辦法。
2.不直接反駁客戶
直接遭到他人的反駁是任何一個人都不願意接受的。客戶提出異議時本來就已經表現出了不滿，如果銷告員對客戶的`異議再進行直接反駁的話，很可能會進一步激怒客戶，甚至令其大動干戈。
在銷售工作中，銷售員大多是處於主動地位的，銷告局面如何變動，都掌握在銷告員手中。所以在客戶提出異議時，銷售員就要善於根據形勢與客戶溝通。當客戶表現出的異議無關緊要時，銷售員 完全可以置之不理
如果客戶的異議針對的是服務或是產品，銷售員就可以使用先肯定後否定的方式，先肯定客戶的觀點，再尋找機會闡述自己的看法。例如:“您說的的確沒有錯，不過……”這樣一來 ，銷告員既表達了自己的觀點，又不會傷害到客戶的心理。
3.注意語言藝術
在銷售工作中，銷售員大部分時間都在運用語言與客戶打交道，掌握良好的語言技巧是銷售員獲取銷合成功的必備因素。因此每一位銷售員都應該掌握一定的語言藝術，利用它爲自己的工作服務。
良好的態度和有邏輯性的語言是銷售員開展推銷工作的兩大法寶。不論客戶提出的異議多麼過激，銷告員都要時刻抱有誠懇的態度
使用平和的語調與其對話，並注意遣詞造句，使客戶聽起來感到 舒心、順心。這樣就能大限度地緩和銷合氣氛，確保銷告工作的順利進行。
一.投訴處理的原則：
1.按客人總是對的原則處事，充分尊重客人。當客人真的錯了時，應用委婉的方式與賓客交談。
2.充分了解顧客需求，處理投訴時應充分了解賓客要求，尤其是在第一時間瞭解、判斷賓客當時的主要需求與動機：求尊重、求補償、 求發泄還是求保護？對於求尊重的客人平息賓客的怒氣；而對要求保護的賓客，應採取有效措施保證其人身和財產的安全，保證其隱私權等合法權益在場所內不受店外人員侵犯。
3.準確的把握客人的心態：客人的心理是指客人的.思想情感等內心活動，也是反映客人現實的需求。因此處理投訴的場所員應準確把握客人的心理變化過程，及時調整自己的服務語言，做好心理服務，幫助顧客恢復正常的心理狀態。
4.應充分寬容顧客的過錯：我們說顧客是上帝，其實現實生活中具備上帝素質的客人也是不少的。顧客是普通的人，普通人都會犯錯，因爲場所應充分諒解客人的錯誤，客人犯錯誤對場所造成損失時，應儘量兼顧場所和賓客的利益，給足客人面子，在此基礎上以寬容的方式儘量找到客人可以接受的解決方法。
二處理投訴的流程：
全神貫注的聆聽：客人投訴往往既有合理的一面也有不合理的一 面，場所投訴處理者不要主觀臆斷客人的意思，不要狡辯，更不要打斷講話。
1.第一時間向客人道歉，並且面帶微笑。
2.首先就場所對顧客造成的不便或不快表示歉意，然後儘快與相關部門聯系。
3.覈實：應儘快找與投訴有關的部門、工種或個人瞭解情況，覈實客人投訴內容的真實性。
4.表態：覈實之後，事實清楚並可以馬上解決的問題，應馬上表態，承認場所的責任，向賓客表示歉意，未調查清楚的問題應告訴賓客，還需時間來調查、解決。
5.限定時間：當時處理不了的投訴，應該明確告訴賓客將在何時解決問題，這個時間不能含糊，除非發生較大變故也不宜將確認的解決投訴時間再推遲。
6.告訴賓客飯店處理投訴的方法：場所處理投訴應徵求賓客意見，提供二個以上的解決方法，儘量讓賓客有選擇餘地。
我們該如何正確應對發怒的客戶呢？
1、降低客戶的重心，影響對方情緒
不管客戶發怒的原因是什麼，我們首先要做得事情是平復客戶的情緒，讓客戶先冷靜下來，然後再就問題仔細協商，因爲人在發怒的狀態下是根本聽不進去任何話語和建議的。
所以，在這個時候，我們千萬不要對客戶說先冷靜一下之類的，因爲客戶根本聽不進去的'，而是要採取實際行動去澆滅客戶心中的怒火——降低客戶的重心，讓對方先坐下來。
有一個著名的心理學效應，當人在越高位置的時候，他的情緒就越佔優勢，越容易發脾氣；反之，當人處於低位置的時候，情緒就會處於劣勢，且容易被他人影響。
我們想要有效影響客戶，就要先想辦法降低對方的情緒優勢，把對方重心降下來，這樣對方自然就沒有了情緒優勢。
我們就可以先對客戶說“有什麼話不可以坐下好好商量嗎，坐下慢慢說，慢慢說”。當對方一坐下來，重心就下降了，在情緒上也就沒有那麼主動了。
2、給予客戶正面反饋，用真誠打動對方
當人越是情緒激動的時候，他越是需要得到正向反饋的肯定。大部分客戶發怒、發火都不會沒有任何根源，而是想要得到某種關注或者解決某些問題。
因而，對客戶來說客套的話語沒有任何意義，反而還會激怒他的情緒。因爲他需要的是自己的問題被重視和解決，我們一定要給予客戶更多的正面反饋，讓客戶意識到我們是在真誠地想要幫助他解決問題。
比如，我們可以忽略他的語氣和態度，很認真的在聽取他的話語，表現出特別在意的態度，客戶罵着罵着就不好意思了，一方面他的目的已經達到了，另一方面我們的正向反饋也能安撫他的負面情緒，讓他變得更加理性了。
所以，我們只要足夠真誠去關注客戶，在意他的感受，對方的心裏就會得到了安慰，自然也不會把惡劣情緒發揮到最大。但若是表現出一副漠不關心，或者拼命想解釋、反駁，只會火上澆油，讓人更加生氣。
