電商客服的技巧有哪些，隨着經濟的發展，現在越來越多的人喜歡在網上購物的了，這個時候電商客服也是變得十分的重要，小編和大家一起來看看電商客服的技巧有哪些的相關資料，一起來看看吧。
電商客服的技巧有哪些1
詢單轉化
針對詢單一般是分兩種情況，第一種是客戶諮詢之後沒有拍下，這個時候就需要我們進行意向客戶的跟進。可以主動去詢問客戶沒有拍下的原因是什麼，看自己能否幫客戶解決這個問題，或者是打消客戶的顧慮。當天也沒有拍下的，後續也可以進行跟進，但是次數不能太頻繁，免得引起客戶反感。
第二種情況是拍下未付款，運用催付的話術去跟進，以解決客戶問題爲導向。讓客戶儘快完成訂單的支付，但是不能表現出不耐煩以及強迫性的語氣。
客戶性質
熟悉客戶性質然後對症諮詢是十分重要的，這會讓我們更快地與客戶建立起信任度。比如我們面對的是新客戶，我們需要更快地迴應和禮貌地回覆，回答客戶問題時可以讓客戶感受到我們的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配，活動介紹等等。
如果是老客戶來進行回購，我們在話術上面可以更加人性化，側重一點對於感情方面的熱絡，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌和服務口碑。
響應時間
客服人員的打字速度不能低於65字/分，在前期上崗前會有專業的培訓，合格的人員也需要堅持勤加練習，每月也會進行考覈，進步的可以適當獎勵。
平時對於業務的熟練程度以及產品的知識、工作流程的熟悉影響着我們的響應速度。因爲自身業務問題導致的投訴問題，也會進行適當懲罰，獎懲並行有度。
退款問題
在沒有發貨的情況下，客戶申請退款，可快速進行處理。在已經發貨的情況下，需要耐心向顧客進行說明。貨物已經發出，在沒有運費險的情況下需要承擔退貨運費，希望客戶可以重新考慮下。如果是確定不要的，我們也需要讓顧客感受到我們的誠意，保證及時效率。記住顧客的需求就是我們的執行動力，我們客服人云員需要降低顧客的購物成本，包括時間、精力和感情。
電商客服的技巧有哪些2
1、熱情歡迎，合理引導
顧客進店客服人員熱情的歡迎知識第一步，也是客服人員的基本素養。但是，光靠熱情是不夠的，我們還需要的`是引導顧客，主動向顧客推送店鋪活動、滿減滿送、店鋪品牌、會員權益等，讓顧客覺得有價值，並有繼續瞭解下去的慾望，那麼，這一步就算是成功了。
2、挖掘需求，精準推薦
挖掘顧客的真實需求是顧客是否下單的關鍵，而這一步需要完成的是贏得顧客的信任，瞭解顧客的真實需求，我們的客服人員可以通過“問”“看”等方面入手。“問”需要試探性的提問，從開放式問題到封閉式的提問來交接顧客的真正所需；“看”顧客的訪問瀏覽軌跡，全宇鏈客電商客服系統會記錄顧客從進店到離開的瀏覽軌跡，我們的客服人員可以根據這些瀏覽軌跡來確定顧客的真實需求，從而發起主動攻擊，精準的爲顧客推薦合適的產品。
3、異議處理，催付下單
當顧客接受你的推薦之後，肯定會發出一系列的疑慮，這個時候我們的客服人員就需要針對這些疑慮一一解惑，最爲常見的就是對產品的價格、服務、產品質量等有所疑慮，我們的客服人員只需根據疑慮點爲顧客解決即可，當顧客對價格有疑慮時，如店內有優惠促銷活動時，可爲顧客推薦；如果價格上沒有優惠，則可突出產品品質。
當解答完顧客疑慮之後，我們的客服人員可以適當的催促顧客下單，通常的引導話術就是“立即下單返券”“立即下單送小禮品”等，但是這個過程一定要做到自然，不能太過於頻繁，一面引起顧客反感得不償失。
電商客服的技巧有哪些3
文明禮貌用語
作爲電商客服，一定要文明用語，注意禮貌禮節，禮多人不怪，沒有禮貌，不講文明是最招人討厭的。而且，文明的用語，也可以提升客戶對店鋪的第一映像，增加好感度。
多用親暱稱呼
“親”、“客官”等等親暱詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心裏距離，消除隔閡戒備，方便溝通。
熟悉產品服務
電商客服，一定要對店鋪的產品和服務，有一個詳細的瞭解，這樣客戶諮詢產品和服務時，纔會對答如流，隨機應變。否則，一問三不知，客戶就會很反感了。
避免言語衝突
作爲電商服務人員，一定要避免與顧客發生言語衝突，無論這個顧客有多不講道理，多麼胡攪蠻纏。因爲，一旦發生衝突，顧客就會給差評，嚴重影響店鋪信譽。
對顧客要耐心
顧客向你諮詢問題，無論是售前還是售後，都要耐心一點，認真一點，不要急躁，更不要隨便應付一下就了事。
解決客戶問題
客戶有什麼問題，作爲電商客服，在公司允許的自己力所能及的範圍內，可以幫助顧客解決問題的，就儘量解決。如果不可以解決，就如實相告。這樣顧客纔會感激你。
切記推卸責任
顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責任，是商品質量問題，就承認及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，切記把責任都推給顧客。
讓顧客宣泄
有的時候，顧客可能知道是自己的失誤，造成產品或服務的質量問題，但是他就是想要一個情緒宣泄，你大可以聽他抱怨，自己不要受影響，最後再給其一個建議即可。
