在社會一步步向前發展的今天，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是指一定的規格或法令禮俗。那麼什麼樣的制度纔是有效的呢？下面是小編幫大家整理的售後服務管理制度，希望對大家有所幫助。
美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在於製造出來的產品、而在於工廠之外的售後服務。”現代市場競爭已不僅僅是產品本身的競爭。只有擁有完備的售後服務體系和高質量售後服務企業,才能夠發展更快,獲利更多。
在工業化社會中,售後服務和產量同樣重要,而在後工業社會的今天,售後服務已居於首要地位,產品本身反而降到次要地位。因而現代企業必須接受日益激烈的競爭挑戰。加強售後服務管理的科學化、規範化、成效化,提高售後服務水平,才能取得市場營銷的成功。
一、售後服務管理概述
顧客是售後服務的直接對象,企業在向顧客提供產品的同時,也應該提供規範、完善的售後服務。在售後服務體系中,顧客投訴管理是最爲重要的內容,因爲它不但可以糾正市場營銷活動中出現的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業和新產品的信譽,維繫原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手佔領更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:
1.1產品質量投訴:其中包括產品在質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。
1.2服務投訴:其中包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優化銷售渠道方面的提案與建議;對企業營銷業務與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:
2.1預防原則:顧客投訴並非不可避免,而是往往因爲企業的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發顧客投訴,所以防患於未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業必須改善管理,建立健全的規章制度;加強企業外部的信息交流。提高全體員工的素質和業務能力;樹立全心全意爲顧客着想的工作態度。
2.2及時原則:如果出現顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答覆,絕不能互相推諉責任,拖延答覆,其結果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環節,都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。爲此需制訂出詳細的顧客投訴處理規定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過詳細記錄,可以爲企業吸取教訓,總結投訴處理經驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三)、企業處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:
3.1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質:先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答覆顧客,婉轉說明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質量問題,交質量管理部門處理。
3.4調查原因:調查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經批覆後,迅速通知顧客。
3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策:通過總結〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業的經營管理和業務管理。減少顧客投訴。
二、用制度規範售後服務
售後服務的規範還在於實行一系列的服務制度,如售後服務制度、顧客溝通制度、員工服務規範、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售後服務制度
售後服務制度由上門服務制、全天候服務制、產品終生服務制、免費服務制四大要素構成,不管是保養還是維修,我們公司採取定點服務和上門服務並行制度,這種服務制是全天候的,只要在產品使用壽命時間內終生的服務的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網點制四大要素構成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網點的檔案管理中,從而爲定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業超值服務的有效監督。
3、員工服務規範
員工服務規範包含了員工語言規範、行爲規範和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業服務人員上門保養、維修時要嚴格遵守“七個一”規範,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根菸;請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規範在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業的服務是否規範,是否優越往往取決於員工的行爲,就這一點來說,企業建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質進行經常的培訓,員工的高素質可以爲規範服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度:
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規範服務體系的有效組成部分。
三、售後服務的考覈
要使企業售後服務規範得以真正貫徹落實,使得售後服務工作達到程序化、法規化、目標化,持之以恆,健康發展,商業企業必須建立、健全服務質量考覈制度。
2.1考覈內容:考覈的內容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發生情況,服務規範執行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應儘量設置定量指標予以考覈;凡無法用數量表達的,可設置定性標準,通過打分和評語予以考覈。
2.2考覈的方法:
2.2.1現場檢查法:在售後服務的現場,檢查、考覈售後服務人員的態度、服務的工作執行情況,檢查服務項目實施、操作規範、顧客滿意度情況。
2.2.2社會調查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發放調查問卷等調查形式,詢問顧客對本企業售後服務工作的意見。
2.2.3信息反饋法:在企業設置顧客意見箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考覈方法。
2.3考覈的形式:
考覈的形式,可以分爲部門自我考覈和企業領導組織考覈兩種。一般情況下,應以部門爲單位進行考覈,並由部門填寫售後服務質量報表,設置售後服務質量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監督力度。
2.4考覈的結果:
對考覈的結果,必須輔以獎懲。對優者,予以物質的或精神的獎勵,激勵其繼續提高;對劣者,予以適當處罰,並分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2.5設置“啄木鳥”
四、售後服務管理流程
(一)售後服務管理工作標準
1、售後服務種類：
免費服務:在本企業產品售後服務保修期限內,爲顧客作產品保養或維護時,免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱爲免費服務
收費服務:在本企業產品售後出且逾保修期後,爲顧客作產品的保養或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱爲有償服務。
2、售後服務流程：
1)售後服務站點接到顧客需作產品維修服務的電話時,應立即登記於《顧客服務要求表》,並委派區域服務責任人員前往服務。
2)服務人員行前應根據顧客預留的聯繫方式與顧客取得聯繫,約定上門服務時間,並進一步覈查故障或其他需服務的情形。
3)服務人員到達顧客現場,應儘快查明原因,並向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當的,均應立即着手維修完成。
4)確屬無法當場處理妥當的項目,服務人員應耐心向顧客說明,並承諾完成時間,然後將產品帶回服務站點維修。
5)取回產品時應與顧客辦妥書面交接手續,按時處理完成交還顧客。
6)服務人員在保養、維修完後,應於顧客的產品保修卡上註明維修時間、內容,供下次維修時參考。
7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作爲認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務的,服務人員應填妥正式發票給顧客,並向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準：
1)售後服務部應根據顧客購買本企業產品的時間、定期向顧客詢問產品使用狀況,瞭解顧客的服務需求和對產品的滿意狀況。
2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節,尊重顧客的習慣,保證維修現場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的諮詢要求,委婉解釋顧客的誤會。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回覆顧客,給予適當的撫慰,承諾撫慰時間,委婉消除誤會。
5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6)服務部應於顧客服務次日向該電話,瞭解其對我們服務的滿意度和建議。
7)顧客意見調查卡包括對服務人員態度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當的撫慰。服務點無法處理的顧客服務需求事項,報公司領導請求協助。
五、售後服務作業要求
1)企業每一人都致力於顧客服務。
2)對顧客能及時迴應(現在,不是明天)
3)有專人負責顧客的需求。
4)言出必行,並立刻處理後續事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情並贊成他的看法。
6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權。
8)交貨絕對準時。
9)在行銷完成前與完成後都要信守承諾。
10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統。
11)由傑出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
一、目的：
明確售後服務部崗位內容，切實有效履行其崗位職責
二、範圍：
售後服務部崗位
三、適用崗位：
售後服務部經理
四、內容：
1.收集所有與客戶有關的信息資料，以便根據信息及時作出相關處理，並進行存檔備案；
2.在做好客戶售後服務的同時，與財務及銷售部門協調、催收餘款事宜；
3.與銷售部協調，定期拜訪客戶，瞭解客戶的使用情況和客戶的新的要求，並做好客戶拜訪記錄表；
4.與客戶交流時，應熱情、細心瞭解設備發生故障時的狀況，提出解決問題的方法；
5.如果需要到外地服務，應及時和生產部門溝通，在儘可能不影響本公司正常生產的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務；
6.在選派的維修人員出發之前，應向其仔細講解、分析設備故障以及提供參考解決方案，並讓服務人員帶全相關資料及客戶服務回單；
7.在維修過程中，應及時與選派的維修人員聯繫確認機械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關人員商討爭取儘快提出解決方案，並賦予實施，同時做好維修記錄；
8.機械設備在質保期內，在節約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質、保量完成客戶機械維修、維護服務。如果機械設備超出質量保質期，應及時告知客戶設備已超出保修期，客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用，並在確定所需費用到帳之後安排發貨或派員前往維修；
9.每一次的售後服務，都要有客戶設備故障及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術部存檔；
10.在售後服務中發現的問題要及時彙總，與技術部、質管部、生產部討論，提出確當的解決方案以便技術部門及時改進；
11.無條件執行公司領導以及公司有關利益爲目標的售後服務指示。
建築裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用後,在一定的期限內(投標文件規定2年)由施工單位主動到建設單位或用戶進行回訪,對的確屬由於施工單位責任造成的建築物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負責修理,直至達到正常使用的標準。
回訪保修制度屬於建築工程竣工後管理的範疇,在工程項目管理中,可以體現出我公司對由建設單位發包給我單位承包的工程項目負責到底的精神,體現了我公司遵循的施工前爲用戶着想,施工中對用戶負責,竣工後讓用戶滿意'的工作宗旨。
一、工程保修
1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設單位發送《建築裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修範圍和內容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。並附上我單位地址,電話,聯繫接待部門和聯繫人。
2、求檢查和維修
在保修期內,建設單位或用戶若發現裝修的使用功能不良,又是由於施工質量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾儘快派人前往檢查,並會同建設單位共同甘共苦作出責任鑑定,提出修理方案,並立即組織人力,物力進行修理。
3.驗收
在發生問題的部位或項目修理完畢後,要在'保修記錄'欄內做好登記,並經建設單位驗收簽字,以表示修理工作完結。
4.經濟責任處理
由於裝修工作情況比較複雜,有些維修項目往往是由於多種原因造成的,因此在經濟責任處理上必須根據維修項目的性質,內容,結合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設單位和施工單位共同商定經濟處理辦法,一般有以下幾種:
4.1維修項目確屬由於施工單位施工責任造成的,或施工責任造成的隱患,則由施工單位承擔全部檢修費用;
4.2維修項目是由於建設單位和施工單位共同責任造成的,雙方應實事求是的共同商定各自理應承擔的費用;
4.3維修項目是由於建設單位所提供的設備,材料,成品,半成品等質量問題造成,維修工作施工單位可以進行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應由建設單位負擔。
售後服務人員管理制度
第一章安裝服務公約
言談文明，舉止得體；
着裝規範，儀表整潔；
精神飽滿，專注熱情；
親切自然，真誠服務。
第二章服務規範十條
1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；傢俱物品大蓋布；
3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；
4、搬空調，動作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽菸，動用物品要協商；
6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；
7、裝內機、洗淨手，完工之後用抹布；
8、補牆孔、再試機，排水接頭需認真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務聯繫卡；
10、清垃圾、搞衛生，金龍安裝好名聲。
第三章上門服務規範
第1條服務人員憑派工單及時與用戶事先聯繫，落實用戶詳細地址，是否增加材料或準備其它
配件和工具，並按用戶預約時間及時爲用戶上門服務；
第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；
第3條由於特殊情況無法在預約時間上門時必須再主動與用戶協商另約時間，上門前未能聯繫
上用戶，按用戶原約定時間上門；
第4條服務人員不允許蓬頭垢面、酒後上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌；
第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自我介紹，並出示相對應品牌
的服務卡或公司工作卡；
第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩髒用戶地板；傢俱要用蓋布，避免灰塵弄髒傢俱；工具必
須放在專用墊布上；
第7條搬運空調時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條高空作業（牆外離地2.5米以上的作業）要使用安全帶，做好安全防範方能出外牆施工；
第9條空調安裝位置必須徵得用戶同意。花園小區必須按照管理處規定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；
第10條服務期間，使用用戶設施應徵得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠償；
第11條服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸菸，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行爲如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；
第12條不準以任何理由和用戶發生爭吵；
第13條服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以爲用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業形象的話和事；
第14條服務過程中注意宣傳產品的特點、優勢，講解使用方法和日常維護、保養常識；
第15條服務完畢後試機，用抹布擦淨機器，貼上公司服務聯繫卡，並把現場打掃乾淨，搬動物品應歸位；
第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，並請用戶妥善保存保修卡。（規範用語：空調已安裝調試好，請放心使用）；
第17條離開時，規範用語：“謝謝您來我公司購買空調，服務不周之處請多原諒，以後在使用
過程中有什麼問題，請打我們電話×××××××，我們將及時爲您服務。”
第四章崗位管理規範
第18條上門服務時，嚴格按《上門服務規範》執行；
第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業指導》、《安全操作規程》執行；
第20條服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規章制度，及時上門爲用戶服務；
第21條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第22條必須按調度員指定方位待工；
第23條及時向相關負責人彙報在安裝過程中出現的問題，使得相關負責人能迅速協助解決；
第24條不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找藉口不裝或謊稱該空調機不能安裝；
第25條按公司規定標準向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標準時，則按該商場的標準執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；
第26條按公司規定準時上交安裝卡和其他收費款項；
第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯絡，不得以任何藉口出現拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行爲；
第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力錶、溫度表（計）、手電鑽、安全帶等工具；
第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調度員彙報情況，不得爲了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調度員並說
明用戶有何要求；
第30條在旺季時，安裝人員由於前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司彙報情況並說明去向；
第31條安裝任務執行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理批准方可請假；
第32條安裝工未經調度員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其他安裝工,安裝工也不允許未經調度員同意私自接其他安裝工的安裝任務.
第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓，不斷提高爲用戶服務的水平。
第五章安全操作規程
第34條安裝人員在施工過程中必須採取有效的人身安全保障措施。在高於地面2.5米以上作業經營時，服務人員必須使用安全帶；
第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作爲安裝位置，並且避開存在可燃性氣體的地方，避免發生火災；
第36條安裝人員在二層以上建築安裝空調外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索繫牢外機，防止機器高空滑落；
第37條高層施工應對建築外使用的工具材料實行防墜落措施；
第38條必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高於地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網；
第39條安裝完畢後，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發生漏電；
第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經過用戶的同意並由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準；
第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；
第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決後再次進行試運行，直至空調器運行正常；
第43條安裝人員在安裝時發現用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，並採取解決措施；
第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發生觸電；
第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規定，並由持有勞動部門頒發的操作證的人員進行；
第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或對着他人放氣，避免被氟利昂凍傷；
第48條安裝人員在安裝空調時應保證空調器使用時不危害他人的安全；
第49條公司有權對安裝人員安全施工進行監督檢查，發現安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，並負責有關賠償費用。
爲使公司售後服務人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規範：
一、工作職責要點
1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續辦理、產權證辦理及後期跟蹤服務；
2、負責處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》後，轉交售後服務人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定後，根據合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續，並督促銀行儘快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據合同上約定的付款時間，通知其將款項及時付清；
4、待房屋竣工驗收後，通知業主並配合物業公司相關人員及時爲客戶辦理入住交房手續；
5、入住手續辦理後，及時準備資料與房管及土地部門聯繫，協助業主辦理產權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務的基礎上，對客戶進行售後的跟蹤服務；
7、採用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，徵求客戶對開發商服務質量的意見和建議；
8、用內部工作聯繫單將客戶反饋的意見或建議向公司領導呈報或將其轉交有關部門分析處理；
9、對購買期房的業主，在房屋完成竣工驗收以後，及時通知物業公司採用掛號信或傳真方式向客戶寄發《入住通知單》，並配合物業公司做好各項交房工作，及時爲客戶辦理入住手續；
10、在房屋交付後三個月內，按有關規定準備完備的資料，協助客戶到房管部門辦理房屋產權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對於房屋銷售合同中出現的糾紛，首先要傾聽客戶反映，並做好記錄，然後根據國家和有關權威部門的制度和規定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應及時進行調查瞭解，彙報給分管領導。
12、對銷售資料、客戶檔案進行系統、完整地歸納、整理、保密保管。
爲響應集團‘放.管.服’號召,提升售後業務效率,做好售後管理規定,特對本次規定做如下明確:
一．一般維修板塊.（方浩源）
崗位職責與權限
1.負責前臺一般維修，廠家和集團數據指標的達成。
2.負責售後客戶數據管理，分析客戶數據對前臺人員下發任務。
3.負責前臺接待流程，業務的開展與落地。
4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考覈20元/次。
5.一般維修車輛給予9折權限，每週5單，每單上報打折理由給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考覈。
6.事故車30%以上毛利率審覈權限。低於這個毛利率闡明原因。否則50元/單考覈。
二．車間管理（宋書鋒）
車間管理明細
1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售後人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。
2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。
3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除
4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。
5.空閒，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！
6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要佔據工位、過道，確保車間整齊。
8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持乾淨，隨時可以做維修！
9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴塗備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．備件管理（袁鵬飛）
崗位職責和權限
1.負責倉庫
1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之後，需把工單帶走，工單隨車走。
2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之後，維修班組才能領料。
3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂。考覈相關人員30元/次。
4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之後，需相關責任人簽字確認之後，才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。
6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之後，到倉庫領料。
7.維修工單中已出庫並使用的備件，拒絕退庫。
8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之後，退還。目的在於爲避免索賠件到貨後，客戶一直不進店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售後總監簽字確認。
10.開放自採申請權，自採不再需要提報自採申請。並不代表可以亂採，胡採。在後期的自採中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。
11.工單退料不需售後總監審覈。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業務系統退料，需把實物退到倉庫後，系統才能進行退料操作。
12.負責銷售部耗材後期售後部開單內部領用，算售後成本。要嚴格管控領用量。
1、主題內容與適用範圍
本制度規定了售後服務的具體要求。
2、管理內容和要求
2.1本公司爲求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調查程序、安裝程序等四節。
2.3銷售部爲本公司產品售後的策劃單位，其與質量部應保持直接及密切的聯繫，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。
3、維修服務程序
3.1公司售後服務的作業分爲下列四項：
3.1.1有費服務：凡爲客戶維修本公司出售的產品（不在保修期內），而向客戶收取服務費用者屬予此類。
3.1.2免費服務：凡爲客戶維修本公司出售的產品，在免費保修期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。
3.2《外出調試、維修跟蹤報告單》附後。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶瞭解情況，並作詳細記錄，並將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審後，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交生產部安排相關人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作爲報銷依據，並將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作爲產品改進的依據。
3.5屬有費服務，應在處理完妥後當場向客戶收費，並請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作爲報銷依據，並將維修詳細情況以書面形式反饋給質量部，作爲產品改進的依據。
3.6凡服務現場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意後纔可用其他的解決方法。
3.7維修產品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示後方可延期。
3.8維修人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
4、客戶意見調查程序
4.1公司爲加強對客戶的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作爲改進服務措施的依據。
4.2用戶意見分爲客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。
4.3客戶的建議或抱怨，其情節重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質量部反映，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經常與全質辦保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。
5、安裝服務程序
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶瞭解情況，並作詳細記錄，在與技術部溝通後確要人員去安裝.填寫《外出調試、維修跟蹤報告單》，交全質辦安排相關人員外出安裝調試。
5.2安裝人員持《外出調試、維修跟蹤報告單》前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交於銷售部備案，並以此作爲報銷依據。
5.3凡服務人員現場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意後纔可用其他的解決方法。
5.4安裝調試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示後方可延期。
5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標。
2、參與制定公司的決策，協助廠家售後督導等工作。
3、完善售後服務各部門的規章管理制度，控制售後部的經營方針與經營計劃。
4、全面主持售後服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面，出現的問題及時解決，保證經營目標的實現。
5、定期向公司彙報售後服務部的經營管理情況，負責部門的管理和協調工作。
6、制定售後服務政策，及員工的內部培訓制度。
7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監督並確保售後服務質量和顧客的滿意度。
8、參與制定售後服務部人員計劃及獎勵制度，充分調動員工的積極性。
9、及時向廠家相關部門反饋信息。
總則
(一)本公司爲求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。
(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。
(四)服務部爲本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯繫，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經理覈准公佈後施行，修正時同。
維護與保養作業程序
(六)本公司售後服務的作業分爲下列四項：
1.有費服務(A)-凡爲客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。
2.合同服務(B)-凡爲客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
3.免費服務(C)-凡爲客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。
4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。
(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：
(八)服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於"叫修登記簿"上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。
(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於"叫修登記簿"上註銷，並將服務憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，並要求客戶於其"服務憑證"上籤認，後將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，並填具"修護卡"以憑施工修護。
(十二)每一填妥的'修護卡'應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在"客戶商品進出登記簿"上註明還商品日期，然後將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將"服務憑證"歸檔。
(十三)上項攜回修護的商品，如繫有費修護，技術員應於還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
(十五)技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。
(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。
(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。
(十八)服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"覈對"服務憑證"後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。
(十九)所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。
(二十一)維護與保養作業流程圖附後。(從略)
客戶意見調查
(二十二)本公司爲加強對客戶的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作爲改進服務措施的依據。
(二十三)客戶意見分爲客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作爲技術員每月績效考覈之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。
(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數爲原則，不採抽查方式。
(二十五)對技術員的品評，分爲態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分爲四個程度，以便客戶勾填。
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。
(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
(一)目的爲求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
(二)範圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時機凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。
(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。
1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人爲因素造成)。
(七)處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業務部門
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)瞭解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經理室生產管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴內容的審覈、調查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯繫。
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.製造部門
(1)針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號週期以年度月份爲原則。
(九)客戶反應調查及處理
1.業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，並即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於"客戶要求"欄註明："客戶加工中未確定"
2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立"客戶抱怨處理單"前爲應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或製造部品保組)會同製造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。3.爲及時瞭解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。
4.總經理室生產管理組接到業務部門的"客戶抱怨處理表"後即編列客戶投訴編號並登記於"客戶抱怨案件登記追蹤表"後送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查覈後送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見後，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。5.業務人員收到總經理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閱後送回總經理室。
6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的"客戶抱怨處理表"後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人爲疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依"客戶投訴損失金額覈算基準"及"客戶投訴罰扣判定基準"擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。
8.經核簽結案的"客戶抱怨處理表"第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯由總經理室存。
9."客戶抱怨處理表"會決後的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一併呈報處理。
10.總經理室生產管理組每月10日前彙總上月份結案的案件於"客戶投訴案件統計表"會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率並檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答覆協議或承認。對"客戶抱怨處理表"的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。
13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業務員於接獲"客戶抱怨處理表"時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限
(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責任人員處分總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示爲行政處分者，經整理後送人事單位提報"人事公佈單"並公佈。
2.客戶投訴績效獎金罰扣：製造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立"獎罰通知單"呈總經理覈准後複印三份，一份自存，一份會計單位查覈，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務處理
1.業務部門於接到已結案的"客戶抱怨處理表"第三聯後依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業務人員應依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核籤及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理覈示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2.會計科依據"客戶抱怨處理表"第四聯中經批示覈定的退貨量與"成品退貨單"的.實退量覈對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小於覈定量或實退量大於覈定量於一定比率(即以該客戶訂製時註明的"超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定)以內時，應依"成品退貨單"的實退數量開立"傳票"辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的"成品退貨單"覈對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據"客戶抱怨處理表"所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。
②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。
③填寫"銷貨退回證明單"由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結果爲銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：
①(1)收回註明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。
②填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統一發票章後籤回。取得上述文件之後與"銷貨折讓證明單"一併送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應總經理室於客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立"催辦單"催促有關部門處理，對於已結案的案件，應查覈各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂本辦法呈總經理覈准後實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準則
(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。
(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經理室每月10日前彙總結案與製造部依發生異常原因歸屬責任，若繫個人過失則全數分攤至該員，若爲兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經判定後的個人責任負擔金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務錯誤遭客戶投訴者。
3.未依"製作規範"予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應收範圍未經客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關生產資料者。
7.業務人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13.外觀標示不符規格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並以簽呈呈總經理覈示後會人事單位公佈。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。
3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，並呈總經理覈示後會人事單位公佈。
客戶投訴經濟處罰準則
(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，製造部門以各組單元爲最小單位以歸屬至發生各組單元爲原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。
(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人爲原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額覈算基準"罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即爲罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%爲準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)製造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發生部門者，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額。
2.歸屬至全科營業人員，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數罰扣計全科每人的基點數。
(五)服務部門的罰扣方式：
1.歸屬至個人者比照製造部各科的發生部門罰扣方式。
2.歸屬至發生部門者比照製造科全科的罰扣方式。
客戶報怨處理表
一式五聯：業務部門→總經理室(1/2天)→質量管理單位(1天)→製造單位(1天)→研發部(1天)→業務部門(國外12天國內5天)→總經理室(1/2天)→呈核①質量管理部③業務部門①製造單位④會計單位
一、售後服務管理目的
爲規範售後服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場佔有率，制定售後服務管理制度和工作流程
二、售後服務內容
1根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的製造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償爲用戶維修或更換相應零配件
2對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意
3對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓
4定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，瞭解產品的使用情況，徵求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產品及配件
三、售後服務的標準及要求
1售後服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力爲用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角
2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，並及時報告售後服務總部協助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關係4接到服務信息，應在24小時內答覆，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾
5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求
6服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重複修理的情況
7服務人員完成工作任務後，要認真仔細填寫“售後服務報告單”，必須讓用戶填寫售後服務滿意度調查表
8對於外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售後服務總部協調採購部由外協廠家解決
9重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決
10建立售後服務來電來函的登記，做好售後服務派遣記錄，以及費用等各項報表
四、管理考覈辦法
1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即爲投訴
2因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，並採取有效措施挽回影響
2。1和用戶發生口角，頂撞用戶
2。2對用戶索要財物，並提出無理要求的
2。3因個人原因未及時爲用戶服務的
2。4因個人原因造成同一問題重複修理的
3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行爲，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次
6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次
7售後人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次
8售後人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次
五、業務程序
1、差旅費報銷審批流程
售後服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據按“差旅費報銷單”填寫順序貼於“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”覈定費用補貼標準、出差天數、原始憑證是否齊全、真實，覈查無誤後在“審覈”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等
審覈簽字呈送總經理批准交財務報賬
2、售後服務請款流程
出差需求（國內/國外）填寫“借據”內容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審覈簽字、呈送總經理批准，交財務領款或通知財務匯款
3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發放借款函電解答直接解答轉有關部門解答營銷總經理派人現場處理開出用戶服務報告書分析、研究修理方案
用戶營銷總監產品返廠處理開出修理工作聯絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術中心
4、用戶服務售後配件生產計劃、發貨流程
與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯絡單至營銷中心計劃室，註明售後配件名稱、規格型號、材質、數量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售後配件生產需求售後配件生產計劃下達情況、生產加工、裝配進度，採購進度、入庫進度跟催確認售後配件生產入庫完成，下達工作聯絡單，註明發貨地址、收貨人、聯絡方式、物品名稱、數量、材質、型號規格、發貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發貨人員。發貨人員開具售後銷貨單，聯絡發貨商確定發貨方式
5、用戶服務資料歸檔流程
分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件
6、統計報表
每月統計售後服務數據（每月4號前報公司企管室），包括：
1）安裝調試（人、次/天）及費用
2）售後派人（人、次/天）及費用
3）售後材料費用
4）售後運輸費用
5）售後總費用（合同規定的指導安裝調試費用除外）
6）每月售後服務項目報表整理彙總，於次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。
年底將各月份的歸檔資料整理彙總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回覆意見，按月份、用戶或產品類型分類整理、歸檔處理意見回覆或郵件
爲規範售後服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場佔有率，特制定售後服務本條例。
一：售後部門工作
1：根據產品的質保期內對產品因製造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償爲用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2：對產品使用不同時期，爲用戶進行設備的培訓，並傳授產品使用保養常見故障排除等技能。
3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪瞭解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。徵求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。
4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。
5：定期進行用戶滿意度調查，並將收集的信息反饋給公司相關部門。
二、技術、採購、生產和質檢部門工作
1、技術部應積極配合公司的售後服務工作，對現場出現的質量問題，與售後服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、採購一起及時解決現場問題。
2、採購部應該及時完成採購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況。
3、生產部、採購部應積極配合公司的售後服務工作，對現場出現的外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯繫解決方法，需要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，並告知設備問題、型號、數量、設備所在地址、聯繫人姓名、電話，重點註明需要供應商解決問題的時間以及由於質量問題所以產生的承擔費用。
3、同時，生產部、採購部要及時跟蹤瞭解供應商的服務情況，並且就供應商服務質量及時與售後服務部門彙報，直至問題的解決。
4、生產部要積極配合售後服務部門的工作，第一時間將現場需要的配件完成發貨，如需要採購配合的，要及時與採購部門聯繫，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直髮現場，聯繫人及電話等交代清楚。
5、質檢部門需要積極配合售後服務部門解決每一個出現的質量問題，督促設計、採購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨的，積極聯繫發貨事宜。
6、質檢部門根據售後人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題彙總分析，找出出現問題的原因，並將分析結果分發至責任部門。
1目的
爲深入貫徹《安全生產法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售後服務人員)的安全與健康,根據國家及天津市的有關規定,結合公司實際情況特制定本制度。
2適用範圍
本制度適用於公司各部門因工作需要,進入公司生產區域的外用工、外包工及售後服務人員。
3管理內容和要求
3.1外用工、外包工、售後服務人員的劃分與確認
3.1.1外用工:凡公司各部門僱傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義僱傭的農民工統稱外用工。
到公司參觀、考察、調研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產任務的外單位現場作業人員均列入外用工範圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產,經營業務活動具備法人資格,在銀行設有獨立的戶頭或帳戶,有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統稱外包工。
3.1.3售後服務人員:從事商品生產、流通、經營和服務性經濟活動,以營利爲目的獨立覈算具備法人資格的企業,自行組織進入公司生產區域,執行本企業生產任務的職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
安全管理部是外用工、外包工、售後服務人員安全監督部門,參與外包工招投標工作,負責投標單位的安全資質審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協議。
負責售後服務人員安全管理的備案。
負責外用工、外包工、售後服務人員的安全監督與協調工作。
3.3管理規定
3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防爲主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發包、誰監督;爲誰服務、誰管理。”的原則,負責本制度的貫徹實施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部門僱傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義僱傭的農民工,必須經用人部門的安全技術培訓教育,並建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓、考覈合格後,方可辦理勞動合同。
列入外用工範圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程序
承包單位必須經公司安全管理部對承包合同(協議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協議書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質證明進行安全審批確認,經安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協議書(一式四份)後,方準進入作業現場進行施工,併到各職能部門辦理相關審批手續.未經安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。
3.4.3售後服務人員監督程序
售後服務單位組織本企業職工進入公司生產區域,執行本企業售後服務任務,公司對口部門要加強安全監督。凡包含售後服務內容的經濟合同,發包單位應與對方在合同中明確註明安全相關事項,被服務部門必須履行安全告知手續,簽定安全生產協議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審覈備案後,方可進入公司生產區域進行作業。未按以上內容執行的單位,安全管理部有權停止其作業,並視情節考覈責任部門。
3.5檢查與考覈
3.5.1所有計劃外用工一律執行公司各項安全規章制度及安全技術操作規程,並按正式職工嚴格安全管理,發生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統計上報、調查處理、考覈。
3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權按公司各項安全規章制度、規程對其實施安全監察,監督安全協議執行情況;發生工傷事故,由責任部門負責組織、調查處理統計上報,所在安全主管部門協同調查,並及時將事故情況及處理結果報公司安全管理部。
3.5.3售後服務人員進入公司生產區域完成本企業生產任務,所在區域場所的部門安全主管部門有權按公司各項規章制度、規程對其實行安全監督,嚴格執行安全協定,發生工傷事故售後服務單位自行負責組織調查處理統計上報,發包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。
3.5.4爲強化外用工、外包工、售後服務人員安全管理,各部門可採用安全風險抵押或違規考覈等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審覈批准後,方可實施。
3.5.5外用工、外包工、售後服務人員違章違紀、違反合同和違反協議、協定問題,安全管理部有權按公司有關安全規定處理。
3.5.6對未經安全管理部審覈批准而擅自僱傭、發包、同意外用工、外包工、售後服務的部門及先用工後補手續,邊用工邊辦手續和從事合同協議、協定以外的工作,安全管理部有權監督處理。如造成事故一切後果由責任部門負責,並追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。
3.5.7公司所屬獨立經營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務按外包工管理規定執行,但必須獨立承包,不準轉包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監督本制度的實施。
3.5.9本規定自下發之日起實施。
